Sikap Seorang Technical Support

Untuk menjadi technical support ini tidaklah semudah yang orang kira, selain butuh pengetahuan perangkat komputer, kita juga butuh mental baja, untuk menghadapi orang-orang yang terkadang menyulitkan, selain itu kita tidak bisa kerja 1 per satu, selalu saja ada intrupsi nya, jadi butuh kesabaran yang tinggi untuk menjadi seorang IT Helpdesk atau IT Technical Support.

Ada beberapa tips yang patut diketahui dan ada juga beberapa situasi yang paling tidak kita sukai dalam bidang profesi seperti ini..

Dimulai dari contoh seorang technical support yang baik diantaranya adalah :
“Update dan implementasikan”
Maksudnya adalah kemampuan menggunakan pengetahuan pada situasi baru, IT itu selalu berkembang, dan kita juga ngga bisa tinggal diam, seorang IT technical support harus selalu mengembangkan dirinya terhadap hal hal yang baru, metode metode yang baru, sistem yang baru, walaupun di dalam infrastruktur IT, kita belum memiliki sistem tersebut, jawabanya adalah “Virtualisasi”.
Dengan kemampuan ini disertai dengan kemampuan berpikir yang logis dan praktis akan membentuk kemampuan seorang troubleshooter yang handal sehingga kemampuan dengan mengadaptasi suatu pengetahuan pada situasi yang baru akan sangat penting dan baik untuk seorang technical support.

“Disiplin Pribadi”
Segala sesuatu yang harus dikerjakan oleh seorang IT technical support seharusnya terjadwal dan tertata dengan baik. Menjadi support yang berdisiplin mempengaruhi beberapa aspek, misalnya dengan membuat daftar jadwal, deadline, meeting, dengan membuat prioritas deadline ini maka support menunjukan rasa hormat terhadap waktu user.

“Menghormati”
Menghormati semua user, Angota tim, dan atasan, meski tidak dibalas, hal ini merupakan bagian yang cukup sulit, terkadang kalau kita selesai membantu orang kita pasti berharap, ya , setidaknya tersenyum dan say “thanks!”, bagaimana kalau dia tetep jutek ?, ingat bukan itu inti dari semua ini, karena yang paling penting adalah persepsi user terhadap masalah, dan itulah yang harus di jawab oleh seorang support.

Menunjukan rasa hormat merupakan sebuah pernghargaan atas nilai pengetahuan seseorang.kenapa hal ini penting untuk seorang support karena jika user tidak percaya bahwa kita tidak dapat menangani masalah dengan baik maka kita akan mengalami kesulitan komunikasi.

“kemampuan dan mau berkomunikasi”
Hal ini juga sangat baik untuk kita pada saat kita mengidentifikasikan masalah yang ada oleh user, kita harus memiliki social engineering yang baik dengan jadi pendengar yang baik dan ramah, user akan lebih senang menceritakan masalahnya.

karena seorang support adalah jembatan antara user dan support dan support juga di kenal di semua kalangan organisasi, maka dari itu support harus dapat menerjemahkan antara bahasa teknis dan bahasa sehari hari sehingga user dengan mudah mencerna penjelasan seorang support, support harus belajar mendengarkan user, melihat realitas masalah, menerjemahkan deskripsi mereka kedalam bahasa teknis dan memperbaiki sekaligus menjelaskan solusi masalah yang dialami agar bisa di mengerti oleh user.

“Kemampuan berfikir logis dan kreatif”
Hal ini sangat penting untuk diperhatikan bagi seorang technical support,karena setiap penjelasan memiliki jawaban teknis yang logis yang harus dijelaskan ke user dengan semudah mungkin untuk dipahami ketika user bertanya.

Support harus memiliki teknologi yang konsisten dan pola berfikir yang logis dalam menyelesaikan masalah, sehingga dengan begini walaupun support menemui masalah baru namun kemungkinan besar ia dapat memecahkan masalahnya, atau setidaknya ia mengetahui mekanisme masalah yang dialaminya.

“Sikap rendah hati”
Sikap rendah hati ini juga penting, karena jika kita bisa soal IT, kita bisa semena mena, kalau kita berpikir orang lain tidak bisa bekerja tanpa kita, hal ini salah besar, karena akan mencerminkan bahwa technical support adalah pusat degradasinya performance kerja.

Dalam prosesnya, technical support harus siap untuk membaca manual, menerima koreksi dari yang lain menanyakan solusi kepada kolega atau bahkan menekan f1 untuk help, untuk mewujudkan hal itu semua dibutuhkan sikap yang rendah hati.

“Belajar dari pengalaman dan pelatihan”
Jangan bosan dengan hal ini, intinya sih belajar, coba rusakin, support harus selalu mengupdate pengetahuan di bidangnya, karena karakteristik teknologi tidak pernah berhenti terhadap waktu dan akan terus berkembang, dan jika seorang technical support ingin tetap produktif maka ia harus selalu mengupdate pengetahuanya.

“Cara kerja yang terperinci”
Yaitu dengan memperhatikan hal hal kecil yang ada di komputer, dan kita diharuskan mengetahui seluruh sistem dan cara kerja komputer, jadi pada saat kita melsayakan troubleshoot kita melsayakanya dengan step yang baik. dan akan mendapatkan hasil yang cepat dan analisis yang tepat

dengan memberi perhatian pada hal kecil yang ada di komputer adalah hal yang penting bagi seorang support sehingga dengan membebaskan masalah user sementara kita dapat memecahkan persoalan yang masih harus dihadapi.

“Dedikasi dan komitmen menyelesaikan masalah”
Jangan pernah menyerah, karna kita harus mencari permasalahan sampai ke akar²nya dan menyelesaikanya.

seorang support harus memiliki komitmen untuk melihat masalah sampai ke penyelesaianya dimana seperti yang kita ketahui kepuasan user terletak dari keberhasilan kita menjawab permasalahnya untuk kembali bekerja

“Dapat menentukan prioritas”
Dengan mempelajari sistem kerja yang ada di perusahaan kita dapat menentukan prioritas siapa yang lebih di dahulukan? kalau saya sih yang lebih di dahulukan adalah “Staff” daripada “Boss” karna bos tinggal nyuruh staff untuk kerja.

Support harus mengetahui peran masing masing karyawan dalam organisasi sehingga jabatan atau fungsi kerja dari karyawan yang meminta bantuan akan menjadi faktor utama dalam memberi prioritas tugas.

“Berbagi pengetahuan”
Berbagi pengetahuan dengan anggota tim, atasan, dan, user, dengan cara mengajari user dengan bahasa yang lebih mudah.

Aspek pengetahuan khusus dari kemampuan komunikasi support adalah mau berbagi pengetahuan, selain itu support juga harus mau mengedukasi user,melatih user, supaya menggunakan aplikasi dan peripheral secara efektif dan mengajari mereka bagaimana cara melaporkan masalah komputer secara terperinci.

“Minat akan teknologi”
Minat akan teknologi selalu terupdate mengenai bidangnya ya dengan langganan majalah komputer (minta bayarin kantor).

Support juga harus memiliki minat yang tinggi atas perjalanan teknologi hal ini akan berpengaruh saat organisasi berada dalam tahap pembaruan, sehingga support akan mempengaruhi sikap user dalam pembaruan dan penggunaan teknologi terbaru ini.

Contoh sikap buruk seorang IT Technical support :

“Komunikasi yang tidak sepantasnya”
Misalnya he he, mau bantu masalah user tapi muka cemberut? kalau misalnya kita disuruh memasang cartridge printer, tentu kita akan memasang cartridge itu, namun jika kita memasang cartridge itu dengan muka yang cemberut, dan resah, dan berfikir apakah kita menghabiskan kuliah 4 tahun untuk memasang cartridge ?
itu semua salah…

kenapa tidak jadikan saja kesempatan untuk mengedukasi user ?

“Pamer”
Dengan menggunakan bahasa yang tidak benar akan terkesan pamer di mata user, seperti bersihkan cache windows dan hapus object network, ini mungkin banyak user yang tidak memahami arti ini, sehingga dimata kita itu adalah benar, dan user akan terlihat bodoh dan menilai kita pamer seolah-olah kita adalah superior dalam hal itu.

lebih baik berikan instruksi klik by klik

“Hilang kesabaran”
Terkadang ada beberapa user yang buta terhadap komputer dan pengoperasiannya, dan membuat kita kehabisan kesabaran. karena beberapa masalah kecil dari user yang tidak dapat menggunakan komputernya.

“Kasar”
Walaupun itu adalah masalah spele, sebaiknya berikan kenyamanan untuk user dengan baik, sehingga memungkinkan user akan membuka komunikasinya dengan lebih terbuka kepada kita, mengenai komputer dan masalah yang dialaminya.

“Tidak memberi informasi”
Segala hal hal yang baru dan berubah dalam lingkungan komputer sebaiknya di beritakan informasinya, walaupun user tidak mengerti.

“Kurang dokumentasi”
Tidak memberikan instruksi yang konsisten adalah langkah buruk bagi seorang it support, sebaiknya kita membuatkan sebuah prosedur dalam hal tertentu langkah demi langkah, sehingga user dan kita tidak repot dengan proses dan komunikasinya.

“Berbohong”

“Kebanyakan Memberi informasi”
Nah ini jg ngga perlu, ga harus ngalor ngidul juga kan?

“Tidak memberi pelatihan”
Nah ini jeleknya, kalau mau bantu, ingat, sambil beri pelatihan, bisa dengan cara user di instruksikan, atau user melihat apa yang kita kerjakan, itu lebih baik.

“Gagal mendengar”
Ini dah kaco kalau gini.

Keluhan user :

hal hal yang paling sering di keluhkan user adalah beberapa hal berikut ini :

“Aplikasi hardware ga jalan”
Terkadang ini cukup menyebalkan kalau kita gagal memasang hardware baru untuk user.

“Jaringan lambat”
Ini beberapa tips yang mungkin dapat berguna :

– Cek Antivirus Update
– Msconfig dan matikan program yang tidak perlu
– Scan Running Program dan matikan
– Restart ke save mode
– Scan Spyware

Beberapa contoh keadaan yang tidak mengenakan oleh seorang IT technical support :

– Disuruh memperbaiki dokumen word yang berantakan.
– Disuruh membuat dokumen yang ngga lazim.
– Hey ? kemana toolbar ku?
– Memarahi technical support.
– Tidak mau menceritakan kenapa komputernya begini hanya mengatakan “ah ngga tau tiba tiba begini”.
– Menelpon dan membentak-bentak ketika komputernya kena virus.
– Dll….

ada yang mau bagi pengalaman ? ceritakan aja…..
source : justlano